产品为王,用户至上,服务制胜--读《我的互联网方法论》有感

这几天一直在读周鸿祎的《我的互联网方法论》这本书,书中风格朴实,幽默风趣,感觉就像是和作者面对面交谈一样。重要的是,书中内容尽是互联网干货,从思维方式到方法实践,让人获益良多。读完后,我最大的体会就是八个字:产品为王,用户至上,服务制胜。

虽然书名加了“互联网”限定词,但仔细想想,无论是传统行业还是互联网行业,虚拟服务还是实体服务,里面的思想也都是适用的。而且书中提到了最近很热的互联网思维,它就像是一种革命,一种颠覆式和持续性创新的革命。

这不禁让我想起了在创维半导体大厦的XX齿科补牙的经历。两个星期前,XX齿科开业,为了吸引更多新顾客,它们推出了免费洗牙的促销方式。由于本人是一个对免费没有抵抗力的人,所以只能堂而皇之地去洗牙了。然而在洗牙的过程中,医师对我采用了解说和“恐吓”的销售方式,促使我购买它们另外收费的产品和服务--补牙。好吧,本以为补牙质量应该是杠杠的,但只过了两个星期,刚补的牙就给木糖醇揪出来了。回去质问医师吧,医师却说之前忘记告诉我,补外边牙是很容易掉出来的,建议我做嵌体。听到这,本人三观尽失……

之所以提到这个例子,主要是想把我对这本书的读后感,通过这个例子表达出来。这样既可以学以致用,也不会让学到的知识停留在概念和书上。(其实最大的目的还是为了吐槽,哈哈)

      真免费和假免费

免费可定义为假免费和真免费。假免费是一种营销手段,目的是推销,免费的成本最终还是要从你身上收回来。但是互联网的免费是真免费,实际上是一种无条件的免费。就是说,即使不买商家提供的收费服务,你也一样能享用高品质的免费服务。

      消费者变了,营销要玩儿新手法

现在的年轻消费者不再像60后、70后一样崇拜权威,他们会怀疑,并善于利用各种工具去挖数据,做比较,从而拥有了更多的知情权和选择权。如果你的产品不能形成用户强烈的的认知和感知,这种广告营销就是假的。

批注:XX齿科利用派传单和微信公众号等方式进行免费洗牙的宣传,吸引了大批的顾客光临。其中这里的“免费洗牙”只是一种推销方式,是假免费。而且陶瓷牙从何而来,质量如何,现场补牙用的材料是否就是用户定的材料,这些都没有给客户说明白,信息透明度低。要知道现已是互联网时代,那几颗牙齿的成本价格还是能够轻松查出来的。提几点建议:

1、从触觉,视觉等方面进行产品展示,现场播放产品介绍和演示,让用户可以触摸牙齿产品,增加实体体验;

2、安装产品时,必须要给用户出示产品的证明书,让用户打从心里放心;

3、实事求是,不夸大事实,要诚信待客。

      核心是产品体验

产品之道,大同小异。从用户角度来看,能解决问题的产品才是好产品,能方便、快速地解决问题的产品,那就是一流的产品。很多创新都是从改善用户的体验出发的,就算是一个微创新也会成为占领市场的巨大力量。

批注:其实说到底,产品体验就是要站在用户的角度上去思考问题,想办法去为他们解决问题。而且,最重要的是,你是否考虑到并做到了。但是,XX齿科没有做到,因为刚补的牙给木糖醇揪出来了......

     是用户,而不是客户

传统的经济关系里只有两个概念,一个是商家,一个客户。客户是谁?谁买了我的东西,谁像我付钱,谁就是我的客户。但在互联网时代,用户是使用你产品和服务的人,他们未必向你付费。你把东西卖出去或者送出去,用户才刚刚开始跟你打交道。

     互联网产品的本质是为用户服务

好的互联网产品总结起来都有两个特性:第一,它要能在一个点上打动用户;第二,它一定是在持续改进、持续经营。互联网产品的本质就是服务,为用户服务。

批注:当商家卖完产品给客户后,并不是拍拍屁股就走人。客户装了你的牙齿后,才正式开始产品的体验之旅,客户马上转变为用户。这时你的产品质量好,体验爽,才能对用户只形成强烈的认知和感知,才能形成口碑,因为只有用过才能说好。对XX齿科,提几点建议:

1、完善用户详细资料,进行归档,包括使用的产品;

2、重视用户的反馈。不管反馈是否友好,把反馈收集起来,与工程师一起优化处理;

3、售后服务,隔段时间进行电话咨询,询问客户使用产品的感受,是否有不适的现象等等,时刻为用户进行着想。

     颠覆式创新,需要逆向思维

颠覆性创新都是从细节入手,从不起眼的地方出发的。当你面对强手的时候,一定不要按照它的节拍跳舞,要想办法通过反向思维,通过逆向操作,在用户体验和商业模式上创造一种新的游戏规则。

批注:我们从小都接受着传统的中庸思想教育,中规中矩使我们不敢随意改变我们固有的思维方式。纵然改变思维方式很难,我们还是要站在用户的角度,站在社会和市场的角度去思考,从细节出发,找到突破点,进行创新。

      体验的基础是用户需求

大家所谓的用户调研,用户分析,都是在想象用户会用你的产品的情况进行的。但是如果用户根本没有这种需求怎么办?绝大多数用户其实都会问一个简单问题,这件产品给我什么价值,简单说就是有啥用。所以,在面对用户时,永远要放下身段,倾听用户的需求,甚至倾听用户的羞辱。

批注:请放下自我,面向大我,始终站在用户的角度去思考事情。

     细节,还是细节

现今的产品大部分功能都差不多,而决定产品的成败,往往都体现在小的细节上。无论是虚拟服务,还是实体服务,在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节,这些都是提升用户体验的机会。提升了用户体验,让用户感觉更愉悦、更有价值,这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

     一定要聚焦

很多时候用户选择你的产品不是因为各种高大上的功能,而是因为一个特别简单的理由。好的用户体验,要像针扎一样,给用户一个刺激。那么这个体验就不能高大全,而是一定要把压强集中到一点,形成聚焦的合力,这就是所谓的“压强原则”。

批注:说白了,就是找到一个切入点,找到用户最关心,最需要的那个点,然后用力往那个点使劲。

      大道至简

其实一个东西,最后你选择它,不是因为做得漂亮,而是因为做得特别简单,特别好用,这就是核心。所有成功的产品都是从人性的角度出发的。

批注:简洁和不简单,功能实在而不花俏。小快美,是我们做产品要追求的目标。

      小步快跑

现在互联网讲究的是用最低的成本、最小的规模、最快的速度去尝试一个粗糙的东西,快速拿到市场上去试,市场好就趁热打铁、乘胜追击,不好就赶快换。

批注:说白了,天下武功,唯快不破。而互联网就是一个更新迭代速度非常快的地方,速度是最重要的。我们应当追求“小、快、美”,通过快速迭代的方式,追求产品的极致。

      不要平台化思维

其实平台化思维就是犯了泛化的错误,不聚焦,简而言之就是不注重用户需求,没有给用户解决问题。

批注:做事要踏实,不要一开始就高谈空洞的概念,忽略了万丈高楼平地起的真理。

      Think different

Think different,我理解就是跟别人逆着来。要想真正地创新,要想真正的成功,必须要建立多元化的价值观,打破一元化的价值观,宽容对待不同的想法。

批注:创新一定是干别人没干过的事,想别人没想过的事,创新一定是少数派,正如苹果的理念所说,“think different”。

      强需求和弱需求

当你做一款新的产品,或者开发一个新的领域时,你首先要问自己有没有找到用户的那个需求点,这个东西对用户是“可以有”,还是“必须有”。这就是强需求和弱需求。

批注:这里就跟我们在政治课堂上所提到的主要矛盾和次要矛盾是一样的,我们在解决问题的时候一定要抓住主要矛盾,打蛇要打蛇的七寸。

      “扁平化”和“小而美“

扁平化就是减少行政层级,把传统层次汇报的金字塔组织结构改为两层,最多三层。小而美就是把团队分解成无数小团队,按项目或业务分类等进行划分,人员灵活组合,项目启动快,能对市场和用户的需求做出快速反应。

以上几点是我精心挑选出来的方法论要点,基本上涵盖了书中所提到的核心方法。互联网思维是一个抽象的概念,周鸿祎先生却能通过这么平实的语言把方法论写出来并与我们分享,心存感激。

愿自己在互联网之路上越走越远。

时间: 12-29

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